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2009/07/31
サービスは「かけ算」!

サービスが、会社を変える。地方の小さな会社であっても、全国的に有名なブランドカンパニーに成長してしまうこともできる。それを可能にするのが、「かけ算」というシンプルな数式だ。（株）都田建設は、静岡県浜松市にある従業員32名の無名で小さな
会社だった。それが、突如シンデレラのように、全国的に有名なブランドカンパニーへと成長した。

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■■　　　　　　　ビジネス選書＆サマリー
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■今週の選書
■サービスは「かけ算」!
■中野 博、蓬台 浩明／東洋経済新報社
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■■選書サマリー　　
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サービスが、会社を変える

【１】

地方の小さな会社であっても、全国的に有名なブランドカンパニー
に成長してしまうこともできる。それを可能にするのが、「かけ算」
というシンプルな数式だ。

（株）都田建設は、静岡県浜松市にある従業員32名の無名で小さな
会社だった。それが、突如シンデレラのように、全国的に有名なブ
ランドカンパニーへと成長した。

その秘密が「かけ算」だ。サービスレベルを磨き上げたこと、特に
「たし算」ではなく、「かけ算」という数式で磨き上げたことで、お
客様に愛される会社に成長し、ブランド会社になった。

たとえば、あなたがレストランに入ったとする。料理はおいしく、
内装やインテリアもすばらしかった。ところが、トイレだけが汚れ
て、マイナスだったら、あなたはもう一度、行きたいだろうか。

これが「かけ算」だ。１つでも０があれば、それ以外のすべてが、
きちんとしていても、０点になってしまうのだ。これがサービスの
怖いところなのだ。

しかし、このサービスの公式を理解し「かけ算」でサービスレベル
を磨き上げていけば、必ずお客に愛されるブランド会社になること
ができるのだ。

【２】

サービスレベルの高い会社をつくるには、３つの原則がある。一つ
目は、「ＷＥの精神」を持つことだ。ひとりよがりでなく、仲間と
一緒に行うことが重要なのだ

二つ目は、「ＢＥの意識」だ。すなわち「何を（する）か」「何を（や
る）べきか」から「どう（なる）か」に意識転換をすることだ。

そして三つ目は「ＨＯＮＥＳＴＹ」であることだ。何事も素直な心
構えで受け止めるのだ。これが、最高の学びになるのだ。

決して傲慢にならず、かといって気合を入れすぎず、おもてなし上
手の人に「なる」ように、愚直に努力を続けるのだ。そうすれば、
やがてサービスレベルを高めることができるはずだ。

【３】

成功する人とできない人の違いは、素直力があるかどうかだ。素直
力がないと、あらゆる場面で損をする。成功への道を開きたいなら、
素直力を取り戻すか、素直な心に磨きをかけることだ。

素直に他人の成功や素晴らしさを認めることだ。最初は難しいが、
やってみると、ものすごく相手にも自分にもパワーをもたらす「エ
ネルギー」になることがわかるはずだ。

英国61代及び63代首相を務めたチャーチル氏は、素直力を持って
いた。彼は「人の感情に訴えたいなら、まず自分がその思いに浸り
きらねばならない」と言っている。

だからこそ、国民は彼についていったのだ。素直な気持ちを磨いて、
お客様、そして一緒に働く仲間たちを喜ばすようにしるべきだ。そ
うすれば、あなたの会社は必ずよくなるはずだ。

【４】

あなたも、成功するために、多くのことに取り組んできたはずだ。
例えば、ＴＯ　ＤＯリストに様々な項目を書き込み、ビジネス書を
読み、評判の経営者のセミナーに参加したりしたはずだ。

しかし、こうした努力だけでは、うまくいかなかない。どうすれば
いいのかというと、まず自分が何を目指しているかを明確にするこ
とだ。目標がないと、成功へはたどり着けないものだ。

そのためには「ＴＯ　ＤＯリスト」から「ＴＯ　ＢＥリスト」に方
向転換することだ。

そして、あなたがなりたいと願う会社や店があるなら、それを徹底
的に真似するのだ。その際、小手先ではだめだ。コツコツと愚直に
続ける必要がある。

もちろん、なりたい会社になるのは並大抵ではない。たいていの人
は、挫折してしまうものだ。それでも、愚直に続けていけば、すば
らしい会社に成長することができるはずだ。
 
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■■選書コメント
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サービスの大切さと、その具体的な実践法をわかりやすく説いた本
です。地方の無名建築会社を全国ブランドに成長させたサービスを
解説します。

著者は、中小零細企業や事業主に「ブランド力」の構築を指導する
コンサルタントです。自ら業績低迷に悩んだそうで、その反省を活
かしながら本作に挑んでいます。

共著者は、本作の舞台である都田建設の社長です。共感と感動を生
むカリスマ社長として知られる方で、サービスで感動を創造する経
営手法を包み隠さず紹介しています。

特徴は、ケーススタディの多さです。サービスを向上するために実
践される様々な施策を、写真や図版で豊富に紹介しており、イメー
ジしやすい内容になっています。

サービス向上の大切さは、わかっていると思いますが、その方法に
やたらとお金がかかったり、難易度が高かかったりする、中小零細
企業では実効性が低くなってしまいます。

その点、本書にある方法は、「結婚記念日＆お誕生日サプライズ大
作戦」や「プラン作り魔法のシート」などすぐに、誰にでも、すぐ
にできるノウハウばかりです。

これらは、中小零細企業に限らず、大企業でも、支店単位、部門単
位で使えそうなノウハウです。建設会社が舞台ですが、それ以外の
の業種でも応用できると思います。

顧客満足の向上に頭を抱える中小零細企業の経営者や幹部、大企業
のマネージャーなど、サービス向上をもくろむすべてのビジネス
パーソンにお勧めします。

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