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2010/02/05
仕事耳を鍛える

職場で聴けば、効果あり。
「聴く能力」は、経営者や管理職などのリーダーやマネージャーに限らず、どんな業種のビジネスパーソンにも共通して求められる。最も優先順位が高く、社内外のあらゆる活動の根幹となるものだ。しかし、管理職を対象にした社員研修で「聴くこと」の重要性を力説しても、多くの受講者は冷ややかな目をする。「そんなことは言われるまでもなく、ちゃんと聞いていますよ」という具合だ。

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■今週の選書
■仕事耳を鍛える
■内田和俊／筑摩書房
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■■選書サマリー　　
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職場で聴けば、効果あり

【１】

「聴く能力」は、経営者や管理職などのリーダーやマネージャーに
限らず、どんな業種のビジネスパーソンにも共通して求められる。
最も優先順位が高く、社内外のあらゆる活動の根幹となるものだ。

しかし、管理職を対象にした社員研修で「聴くこと」の重要性を力
説しても、多くの受講者は冷ややかな目をする。「そんなことは言
われるまでもなく、ちゃんと聞いていますよ」という具合だ。

ところが、彼らの部下に対して事前にアンケート調査を行うと、大
てい「上司は、私たちの話を聴いていない」という不満の声が続出
する。

【２】

「聴くこと」に関する第１のポイントは「聴いているのか」「聴い
ていない」のかを決めるのは、聴き手だということだ。「あなた」
でなく、話し手である「相手」なのだ。

仮に、あなたが２時間かけてじっくり部下の話を聞いたとしても、
部下が「聴いてもらった」と思わなければ、それは聴いたことには
ならない。

逆に、２～３分しか部下の話を聞けなかったとしても、部下が「聴
いてもらった」と思えば、それは聴いたことになる。

「聞こえているだけ」と感じるような聞き方では、話している方は、
たとえ何時間費やしてもらっても「聴いてもらった」という気持ち
にはなれないのだ。

「聴くこと」に関する第２のポイントは「よく聴く」＝「長く聞く」
ではないということだ。多くの人は「よく聴く」＝「長く聞く」だ
と思い込んでいる。

この思い込みを手放さない限り、聴くことに対して消極的になって
しまう。なぜなら、聴くことに時間とエネルギーを費やさなくては
ならないからだ。

【３】

「聴く」という行為は、コミュニケーションの一形態だ。「聴く」
と「話す」「伝える」がセットになって、はじめてコミュニケーシ
ョンが成立する。

しかし、コミュニケーション能力が高いと思っている人ほど、コミ
ュニケーション能力とは「話す能力」だと解釈しがちだ。「聴く能
力」を無視、または軽視している現実があるのだ。

もちろん「伝える能力」は大事だ。しかし、それ以上に鍛えなけれ
ばならないのが「聴く能力」、つまり「相手の真意を理解する能力」
だ。それがあって初めて「伝える能力」が生きてくるのだ。

例えば、セールスパーソンが、お客様からの質問を間違って解釈し
ていたら、いくら上手に答えたつもりでも、お客様にとって的外れ
なものになってしまう。

【４】

多くの人が「聞く能力」と「聴く能力」を混同している。だが、こ
の二つは、全く次元の異なる能力だ。「聞く能力」は「言葉から伝
わる事実を理解する能力」だ。

一方「聴く能力」は、相手の真意を理解する能力だ。「相手の発言
の行間を読む能力」とも言える。「聴く」には、言葉以外からのメ
ッセージにもアンテナを張る必要があるのだ。

伝達手段は、言葉、ボディランゲージ、ボイストーンの三つがセッ
トだ。身振り手振りのほか、表情や態度、仕草、そして声の大小、
高低、強弱、話の間やスピード、抑揚、リズムも加わるのだ。

「メラビアンの法則」によると、聴き手が相手から情報を受け取る
割合は、言葉７％、ボディランゲージ55％、ボイストーン38％だ。

より深く、より正確に、相手の真意をつかみ取るには、この法則を
理解し、この数字を意識しながら相手の話に耳を傾けることだ。傾
聴は、耳だけの作業ではないのだ。

相手は、真意を汲み取ってくれるだろうと期待している。言葉に表
れない部分まで含めて、その期待に応えるのが、「ビジネス傾聴」
なのだ。

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■■選書コメント
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本書は、ビジネスの現場で軽視されがちな「聴く」ことを根底から
見直し、その効果的な手法を学び、周囲から信頼を得ることを目指
す本です。

と言っても、カウンセラーのような限られた職種の人向けの専門書
ではありません。あくまでも、普通のビジネスパーソンが、仕事に
生かすことを目的にしています。

著者は、ビジネスコーチングと人材育成で実績のある実力派コーチ
です。聴く、といえばコーチングですから、コーチングをベースに
解説していきます。

聴くことは、軽視されがちなだけに、改善すれば絶大な効果があり
ます。といっても、聴き方にはちょっとしたテクニックやコツも必
要です。その具体的なやり方が本書に詳しく書いてあります。

特徴は、ビジネスに活かすことに特化している点です。本来、聴く
こと自体は、普遍的なスキルなので、目的も、シーンも問わないと
されています。

しかし、現実には、多少の違いはあります。子どもの話を聴くよう
に、部下の話を聴けば、物足りない、指導力がないと思われます。
緊急の対応に遅れるなど、問題も起きえます。

その点、本書は、著者のビジネスの現場での経験を生かして体系化
されています。ビジネスパーソンが知りたい聴き方がズバリ解説さ
れています。

部下や後輩のいるマネージャークラスの人はもちろん、信頼関係を
築きたい人、コミュニケーションスキルを磨きたいと考える人など、
すべてのビジネスパーソンにお勧めします。

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