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2016/12/09
接客の一流、二流、三流
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一流の「考え方」とは
目の前のお客様を物のように捉え、マニュアルで決められたことを決められた通りに淡々とこなす人がいる。「待たせたくない」という気持ちから、忙しい時に機械的な対応になるのかもしれない。しかし、マニュアル対応しかできないなら、その仕事は機械に奪われてしまう。お客様は感情を持っている人間だ。良い接客をするためには、このことを忘れてはないない...
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■今週の選書 ■接客の一流、二流、三流 ■七條千恵美 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ★本書の詳細、お買い求めは、 → http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4756918646/tachiyomi ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■■ ■■選書サマリー ■■ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 一流の「考え方」とは 【１】 目の前のお客様を物のように捉え、マニュアルで決められたことを 決められた通りに淡々とこなす人がいる。「待たせたくない」とい う気持ちから、忙しい時に機械的な対応になるのかもしれない。 しかし、マニュアル対応しかできないなら、その仕事は機械に奪わ れてしまう。お客様は感情を持っている人間だ。良い接客をするた めには、このことを忘れてはないない。 その上で考えることは、お客様との向き合い方だ。「お客様は神様 だ」と考えて、媚びるような接客をする人もいる。しかし、そこに あるのが敬意や歓迎の気持ちではなく、自己保身なら問題だ。 また、お客様の気持ちに関係なく「最高の接客と感動を」と熱い思 いをぶつけるような接客も目にする。だが、状況によっては「押し つけがましい」と思われる可能性もある。 一流は、安易な自己保身や、自己満足の接客に終始しない。代わり に、目の前のお客様が「何を望んでいるのか」を、常に追いかける。 向き合う心は「家族と同じ」だ。「もし、目の前のお客様が家族だ ったら」と考えることだ。そう考えれば、こなすことや媚びること、 過剰なサービスは不自然に思えてくるはずだ。 【２】 プロとしてお客様の前に出るなら、正しい商品知識が必要だ。何か 質問を受けた時、「たぶん、〇〇だと思います」という返事では、 あまりにも無責任だ。 また、商品知識を蓄えているなら、きちんとお客様に伝わるように アウトプットするべきだ。せっかく得た商品知識は、お客様に伝わ ってこそ意味があるのだ。 知識の提供は、信頼関係を育むための１つの「ツール」に過ぎない。 商品に関する情報など、お客様自身でいくらでも調べることができ る。だから、一流は相手に役立つように説明するものだ。 【３】 接客では、知識より意識が大切だ。せっかく情報収集した知識が、 丸ごと使えないこともある。これも「人」が相手だからだ。ある人 にとっては正しい対応でも、万人に正しいとは限らないのだ。 だからこそ、感性を磨き、知識が生きるように落とし込むことだ。 具体的には、自分が接客を受ける側にまわり、お客様の気持ちを味 わってみることや、そこから見える景色を眺めてみることだ。 日常の中にも学びは溢れている。目の前の出来事に対し「自分なら どうするか」「どう伝えればいいか」「なぜ、この人は感じがいい のか」など、疑問を持つことで得られることは多いはずだ。 一流は、常日常から得られる学びによって、感性を研ぎ澄ますもの なのだ。 【４】 ほとんどの業界には、競合他社がいる。ライバルから学べることも 数多くある。関心を持たないのはもったいない。 ライバルへの関心は、ネガティブなものではなく、ポジティブなも のであるべきだ。つまり「ライバルの良いところはどこか」という ことに着目するのだ。 そして、それを素直に認めることが大切だ。ただし、闇雲に真似を するのはダメだ。そのためには、やっていることでなく「なぜ、そ れがお客様の心をつかんだのか」考えるヒントにするのだ。 また、ライバルの存在を認めることで、自分たち「らしさ」を考え ることもできる。同じようなサービスが溢れる昨今、求められるの は「差別化」よりも「独自化」だ。 料金や商品の違いだけでは、さらに安いほうへ、手近な方へとお客 様は流れてしまう。しかし「らしさ」だけは、誰にも真似できない。 そして「らしさ」を作るのは、そこで働く「人」だ。いくら組織が 大きくても、それは１人ひとりの集合体でしかない。一流は、ライ バルに「らしさ」で勝負するものなのだ。 ※↓「これじゃ、物足りない！」そんな方は、コチラ↓ https://www.bbook.jp/paymelmaga.html ★本書の詳細、お買い求めは、 → http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4756918646/tachiyomi ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■■ ■■選書コメント ■■ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●今週の選書について 接客の本です。接客に欠かせない話し方や聴き方、商品のすすめ方 にはじまって、クレームやトラブル対応、外見力にいたるまで、接 客にまつわるあらゆることに関して、一流の方法を教えます。 著者は、日本航空の客室乗務員として、お客様から最高の評価を受 け、さらにサービス教官として1000人以上を指導、今では様々な 企業に接客指導を行っている方です。 そんな著者が、一流の接客者になる考え方から心構え、対応力につ いて詳しく解説します。直接、接客業務たずさわる方だけでなく、 そうでない方も、仕事のヒントが見つるはずです。 本書の構成は、ユニークです。タイトルにもある通り「論外の三流」、 「熱意はあるがイマイチな二流」の方法を紹介し、最後に「一流な ら、どうするか」を、種明かしのように紹介していきます。 スタンスは「接客の正解は一つでなく、それを決めるのは目の前の お客様」という考え方です。そのため、内容もお客様の心の機微を 敏感に感じ取る方法を紹介します。 だから、接客業でなくても、参考になることが多いと思います。お 客様の本音を知るヒントが詰まっているからです。特に、マーケテ ィング関連のように、お客様の気持ちが重要な仕事に不可欠です。 思えば、ビジネスは、どんな仕事もお客様抜きには語れません。そ れは、公共の仕事でも同じことです。つまり、あらゆる仕事に従事 する人が、お客様視点を持つべきです。 そのために、本書は貴重な示唆を与えてくれます。というわけで、 接客業に直接従事する人はもちろん、そうでない人も、すべてのビ ジネスパーソンにお勧めします。 ※「これじゃ、物足りない！」方は、コチラ → https://www.bbook.jp/paymelmaga.html ★本書の詳細、お買い求めは、 → http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4756918646/tachiyomi ────────────────────────────── ◎バックナンバー→ https://www.bbook.jp/backnumber ◎ご意見、お問い合わせ、→ info@kfujii.com ◎登録、変更、解除→ https://www.bbook.jp/mag.html ────────────────────────────── 発行元：（株）アンテレクト 藤井孝一 Copyright 1999-2016 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
