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2024/04/05
人を動かす傾聴力
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「聴く」を阻害しているのは自分
人の話を聞くことは難しい。ただ、ひたすら相槌を打ち、相手の話を最後まで聞き続けるだけなら簡単なようだ。だが、それでも簡単にはできないものだ。会話が途切れると沈黙が生まれる。多くの人はその沈黙を嫌い、何か話そうとしてしまう。それは、自分のためだ。聴く力が高い人なら、沈黙を「相手が自由に振る舞える時間」と考えるはずだ...
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■ファウンダー思考
■信原威
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■■選書サマリー
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「聴く」を阻害しているのは自分
【１】
人の話を聞くことは難しい。ただ、ひたすら相槌を打ち、相手の話
を最後まで聞き続けるだけなら簡単なようだ。だが、それでも簡単
にはできないものだ。
会話が途切れると沈黙が生まれる。多くの人はその沈黙を嫌い、何
か話そうとしてしまう。それは、自分のためだ。聴く力が高い人な
ら、沈黙を「相手が自由に振る舞える時間」と考えるはずだ。
相談事を持ちかけられた時「何かアドバイスしなければ」と思いが
ちだ。だが、話をひたすら最後まで聞き続けただけで「スッキリし
た、ありがとう」と感謝されたことがあるはずだ。
【２】
反対に、自分が話す側になった時「もっと聞いてほしい」と思うこ
とがあるはずだ。たとえば、美容院で「休みの日は何をしているん
ですか」と聞かれて「映画を見ることが多いです」と答えたとする。
それに対してと「僕も映画が好きなんですよ。実は、こないだもこ
んな映画を見まして...」という風に主役泥棒のような対応をされる
ことがないだろうか。
また「ここを短くして下さい」と言ったら「はい、わかりました」
とだけ言われることもある。そんな時は「今ので伝わったのかな」
「短くされ過ぎたらどうしよう」と疑心暗鬼になる。
代わりに「もう少し詳しくお話しいただけませんか」などと言われ
れば「この人は、自分のことを理解しようとしてくれている」と感
じるはずだ。
サービス提供者は「一言で理解せねば」と思いがちだ。お客に「そ
こまで説明させるのか」「それでも本当にプロなのか」と思われた
くないという思い込みもあるのかもしれない。
これこそ「自分目線」だ。お客の側は「もっと聞いてほしい」のに
プロの側は「わずかな言葉、何なら言葉にされなくても理解せねば」
と過剰に思い過ごしている。このギャップが傾聴を妨げているのだ。
【３】
このように、傾聴を妨げるのは「思い込み」だ。傾聴力が高い人は、
このことをよく理解している。だから、少ない言葉数でも関係性が
構築ができるのだ。
「こうあるべきだ」「こうでなければならない」という思い込みが
あるとアプローチを間違える。たとえば「〇〇ですよね」攻撃をし
たり、相手の話を阻害したりしがちだ。
さらに、最終的に自分が言いたいことを言いたいがために、表面的
にしか聴いていない人もいる。相手にそう思われてしまえば、話す
ほうも表面的な話しかしなくなってしまうものだ。
【４】
大事なことは、100%聴くことだ。「90%聴くこと」と「100%聴く」
ことは決定的に違う。100%聴ければ、見えていなかった相手の要
望や考え、その他あらゆることに対する理解度が大きく増すはずだ。
また、傾聴がうまくできるようになると、他者とのコミュニケーショ
ンが面白くなる。「本人の口から言ってもらいたい」と思ってい
ることを、相手に言ってもらえるようになっていくからだ。
傾聴スキルを高めれば、店員との何気ない会話、社内での上司や部
下とのやりとり、取引先との会話でも、色々と試せるはずだ。それ
を成果に変えることもできる。
傾聴力が上がれば目の前の景色が大きく変化する。これまで白黒で
ぼんやりだった景色が、一気に解像度のカラーで見えるようになる。
良好な関係構築の実現に導いてくれるのが傾聴の力なのだ。
人と人との関係性は、今後ますます大切だ。これまではスペック、
知識、スキルなどで選ばれていたことも、不確実で正解がない時代
になり相互理解が重要だ。
また、相手を動かすには伝えるだけでは不十分だ。心を動かすこと
が重要だ。そのためには相手の話を傾聴し、相互理解を高めること
なのだ。
★本書の詳細、お買い求めは、
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■■選書コメント
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コミュニケーションの本です。聴くためのスキル、傾聴力を解説し
ます。あらゆる人間関係に使えるヒアリングのテクニックが身に付
きます。
傾聴することで、話し手の意欲的な発言や主体性を引き出すことが
できます。また、潜在ニーズを明らかにしたり、相互理解を深めた
りすることにもつながります。、
そんな傾聴のスキルを、本書ではたくさんの会話事例を交えながら
紹介してくれます。なぜ、ここでこの質問をするべきなのか？など
が理解できると思います
コミュニテーションと言うと、とかく話し方やプレゼンスキルなど、
発信のほうを重視しがちです。でも、本当は聴く力から身につけた
ほうが手っ取り早く、効果的です。
たとえば、相手を動かしたい時、指示・命令をするのでなく、相手
に存分に話してもらうことです。そうして相手の意欲が引き出せれ
ば、こちらが語らなくても、勝手に動き出します。
本書では、まず傾聴の効果を紹介し、何ができるかを解説します。
その上で、マインドセットや会話を膨らませるスキル、相手の本音
に迫るスキルなど、具体的なスキルについて解説していきます
読んで実践すれば、社員が主体的に動くようになります。職場の人
間関係が良好になるはずです。営業マンなら、傾聴で顧客の本音を
引き出すことで営業成績が上がるはずです。
というわけで、本書は経営者や管理職、営業職からコンサルタント
・カウンセラーなど、人を促す仕事をしている人におすすめです。
また、周囲の人間関係を良好にしたい人にもおすすめします。
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