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2024/10/18
接客モチベーション大全１００
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接客の基本
モチベーションなき接客は作業だ。いくら技能や技術を学んでも、「お客様を喜ばせよう」「お客様の役に立つぞ」という気持ちがなければ、単なる作業仕事だ。そうなれば、成果にも結びつかない。「会社から言われたから、仕方なくやっている」では、サービスにならない。接客業を選ぶ人は、もともと人と話すことや喜んでもらうことが好きな人だ。だからこそ、その仕事選んだはずだ...
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■今週の選書
■接客モチベーション大全１００
■柴田昌孝
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■■選書サマリー
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接客の基本
【１】
モチベーションなき接客は作業だ。いくら技能や技術を学んでも、
「お客様を喜ばせよう」「お客様の役に立つぞ」という気持ちがな
ければ、単なる作業仕事だ。そうなれば、成果にも結びつかない。
「会社から言われたから、仕方なくやっている」では、サービスに
ならない。接客業を選ぶ人は、もともと人と話すことや喜んでもら
うことが好きな人だ。だからこそ、その仕事選んだはずだ。
ところが、実際にやってみると、売上や予算に追われる。その結果、
「こんなはずではなかった」と思うようになる。こうしてモチベー
ションを失っていく。技術以前に意欲の問題なのだ。
【２】
もちろん、売上は不可欠だ。その意味を正しく理解した上でモチベ
ーションを上げるべきだ。基本を理解しないまま、やる気だけを高
めても、お客様満足にはつながらない。
大切なことは、意欲と技術の両輪だ。つまり、お客様満足と売上の
両立だ。どちらが抜けても不十分だ。接客業は、これらを両立させ
る仕事なのだ。
そのためには、接客や売り方に関する技術だけではだめだ。お客様
目線を持つことや、自分磨きをすることなども大切だ。あらゆるこ
とに幅広く対応していかねばならないのだ。
【３】
上司から「元気がないね」と言われた時、「そんなことないですよ」
「いえ、元気はあります」と答える人がいる。そういう人は売れな
い人だ。常に自分目線だからそう答えるのだ。
売れる人は「そう見えました？だったらまだまだですね。元気に頑
張ります」などと答えるものだ。他人目線で自分を捉える習慣が備
わっているから「そう見えました？」になるわけだ。
このように、上司に対する返答からも客仕事で大切な視点が身に付
いているかどうかがわかるものだ。接客では、常にお客様からどう
見られているかという目線がベースになるのだ。
これがなければ、自分では親しみを込めたつもりでも「慣れ慣れし
い」と思われたり、元気なつもりでも「うるさい」と思われたりす
る。常に、相手にどう映るかを意識する仕事が接客業なのだ。
【４】
接客に必要な適性とは、当たり前の気配りができることだ。そして、
「また会いたい」と思わせる人間力だ。聖人君子のような尊い人間
力は必要ない。大事なことは、日常のちょっとした気配りだ。
たとえば、後から入って来る人のために、ドアを開けて待ってあげ
る、来客の靴を逆側に揃えおく、ホテルのチェックアウトでは清掃
員のために部屋を整えてから出るなど、日常のちょっとした配慮だ。
お客様が店員に求めるものも、人としての配慮だ。重そうな荷物を
持つお客様には「お預かりしましょうか」冷房が効いた店なら「寒
くないですか」と声をかける。そんな気配りが接客では重要なのだ。
【５】
接客では、自分でなくお客様の側から考えるべきだ。自分の常識は、
お客様の常識ではない。「うちの商品は高いからおすすめしづらい」
という人がいる。店員あるあるだ。
他にも「自分なら買わないから、お客様も買わないはずだ」「自分
なら声かけられたくないから、自分も声をかけない」という声もよ
く聞く。一見その通りのようだ
だが、接客において「店員の考え＝お客様の考え」と考えるのは間
違っている。そこを肯定したら、店員の仕事は成り立たない。商品
が高いかどうかはお客様が決めることだ。
店仕事では、ここを間違えてはいけない。つまり、お客様が決める
ことを店員が勝手に決めてはいけないのだ。お客様が高いと言うな
らともかく、自分の高いはお客様の高いとは限らないのだ。
店仕事に大切なものは「自分だったら買わない」でなく「このお客
様なら買うかな」と考えることだ。これこそが接客の本質だ。ここ
を間違えてはいけないのだ。
★本書の詳細、お買い求めは、
→ https://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4827214662/tachiyomi-22
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■■選書コメント
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接客の教科書です。接客や売る技術はもちろん、お客様目線や自分
磨きまで、接客に従事する人が知っておくべきすべてを網羅してい
ます。タイトルにある通り、まさに大全です
店舗ビジネスの店員は、コロナ禍の業績不振やネット販売への移行
などで、仕事の意義ややりがいを見いだしにくくなっています。そ
んな厳しい環境下でも、モチベーションを上げる方法がわかります。
著者は、自らも長年接客業に携わり、今ではコンサルタント、セミ
ナー講師として、５万人以上の店員に指導してきたといいます。そ
んな著者が、接客に必要な全てを100のワードで紹介します。
内容は、接客の基本にはじまり、接客や売る技術、顧客目線や自分
磨きなど、接客業者の問題や悩みを網羅します。接客に悩む店員の
背中を押してくれるはずです。
いずれも実践で確立したノウハウです。それを、具体例を交えなが
ら解説します。見開き完結型でまとめてありますから読みやすいと
思います。なんとイラストも著者自身が手掛けています。
もやもやしていたことの答えが必ず見つかるはずです。読めば、接
客にやりがいを感じ、もっと頑張ろうと思えるようになるはずです。
結果、売上もついてくるはずです。
なお、お客様目線や自分磨きは、接客業に限らず、顧客と接点のあ
るビジネスパーソンであれば、どんな仕事であっても、大いに参考
にできると思います。
というわけで、小売業の販売員やサービス業など、接客に携わる人
はもちろん、営業マンやカスタマーサービスなど、顧客と直接関わ
るすべてのビジネスパーソンにおすすめします
★本書の詳細、お買い求めは、
→ https://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4827214662/tachiyomi-22
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